3.15又来了！如果公司遭遇危机、差评、负面消息，我们该如何应对？(2)

结果，没想到去年被3 15 点名的却是“饿了么”。晚会过程中，在我的某个私人群里，“饿了么”的高管还在和其他朋友嬉笑怒骂，对于这个时间点和这台晚会，根本毫无防备; 而且，事发后“忘记给央视续费”的不当回应，也完全暴露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大弊端。我想今年的3 15 晚会，除BAT之外的互联网企业高管们，肯定也都会乖乖收看，再也不敢那么大意对待了。

接下来我们聊聊如何准备沟通模版。

首先，预设有可能出现的危机。我们要对公司的各种可能成为危机的内容、场景、语境，提前设置好沟通模板，包括负面响应流程、处理流程、处理话术、应对赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音，则可及时“对症下药”。这就是“打有准备之仗”，能第一时间和消费者沟通。

在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点：

1、 态度真诚。不管用什么方式进行负面情绪的疏导，“态度决定一切”是不变的真理。

2、 尽量把消费者从线上引至线下。比如请消费者私信提供联系方式，线下沟通对接。

3、 语气人性化。

针对可能造成的危机事件，提前规划好对媒体渠道的信息

1、  注意那些自身也设有3 15 专刊的媒体;

2、  注意那些历年比较积极跟进31 5 晚会的媒体。

媒介部门应提前沟通好这些媒体，最终想要达到的目的是在媒体出稿前向大众解释清楚，实在不行也要在被曝光后第一时间给出回应。记住，正规的媒体，报道此类事件一定会报道当事公司的回应，所以，越早给回应，传播对冲效果越好。

我们做好了危机应对的准备工作之后，接下来我们就静等3 15 的那只靴子吧。

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（编辑：ASP站长网）