构筑卓越“硬+软”实力，企业服务为你护航

吃火锅，你首选哪一家？凡是给出“海底捞”这个答案的，估计十有八九是因为它的服务好。

海底捞服务好，不只是很多中国食客这样认为，一些生活在中国的老外也颇有感触。时下有一档比较火的脱口秀节目《非正式会谈》，在节目中，一位来自阿根廷的代表功必扬凡聚餐必选海底捞，被小伙伴们调侃享受的不是火锅，而是一进餐厅就被称呼为 “功总”的愉悦感。

在开放的环境下，硬件产品的标准化在不断提高，这在客观上让 “服务”成为实现差异化竞争的关键要素之一。小到购买一部手机、一台笔记本电脑，大到构建一个庞大而复杂的IT系统，及时有效的服务都是构成良好客户体验的关键环节，也是影响厂商口碑、后续后续销售的关键。

说到这你一定猜到了，我们今天要谈论的话题就是“服务”，不过这里所说的服务是面向ICT行业的专业服务。
企业服务要讲究“硬“实力

谈到专业服务，还是要再说说海底捞。笔者单位附近就有一家海底捞，面积超大，店堂的座位舒服，布置合理，料台数量多，入口处的等位区也十分宽敞，还有免费照片打印机，点餐更是早就用上了Pad，方便快捷。说到海底捞的硬件过硬，有一件事不能不提，早在2012年，在华为的帮助下，海底捞便推出了远程视频聚餐服务，当时北京王府井店和上海长寿路店开业内先河，率先提供京沪两地视频聚餐服务。

由此可见，硬件条件不仅是服务的基础，更是业务创新的驱动因素之一。华为在2011年成立企业BG，服务于广大的行业客户，伴随着企业业务在中国的持续耕耘与快速发展，企业服务成为核心竞争力之一。服务保障的基础首先是各种资源和能力的储备。华为中国企业业务就拥有丰富的服务资源，包括覆盖全国的服务组织、备件体系和人才培养中心，这些构成了华为企业服务的“硬实力”。

看看以下这组数字，你可能也会为华为企业业务中国的资源优势打CALL了：

• 在产品和技术方面，全国8个研发中心为客户业务续航提供源源不断的动力；

• 在服务组织方面，31个服务团队覆盖各区域，携手超过2000家华为认证服务合作伙伴、逾2万名伙伴认证工程师，服务各区域客户；

• 在备件方面，中央备件库、区域备件中心和省市备件库的三级备件体系，以及199个企业备件库，可提供44个城市2H备件送达和51个城市4H送达服务；

• 在人才培养上，超过200家的华为ICT学院，为产业链输送了大量ICT技术人才。这些资源是华为企业业务的底蕴，也是其前进的动力和支撑。

  企业服务因地制宜的“软“实力

  不仅硬件过硬，海底捞的“软服务”同样受到广泛赞誉。例如，食客刚落座，服务员便会送上手机套、眼镜布；餐后如果你表现出对哪种水果的偏爱，那么服务员也会很乐意为你打包上满满一盒……这些贴心服务的例子有很多，都是从顾客的需求出发，想顾客所想，甚至想到做到顾客的前头，既然有这样愉悦的服务享受，那么下次再光顾应该是很自然的事吧。

  对于企业服务来说，同样也需要想客户之所想，急客户之所急，这是立足之根本。

  针对不同行业客户的服务需求，华为企业业务中国提供统一的客户问题受理，即客户服务中心，它是全业务的受理平台，提供7×24小时服务。华为企业客户服务中心，提供电话（400-822-9999）、邮件、网络在线和微信等多种接入途径的服务受理。举例来说，电话坐席150位，在线坐席200位，企业技术支持网络注册用户数超过120万，日均在线用户数超过7万，60%的技术问题可通过在线支持网站自助解决；涵盖交换机、路由器、安全、存储等13个产品技术领域和非技术领域的智能机器人，月处理问题超过5万个，问题自助解决率达到80%。

  华为企业客户服务中心背后仰仗的是强大的客户支持服务平台。平台的中间件是三大系统和五大子平台，三大系统包括远程管理系统、存量系统和备件管理系统，而五大子平台则为紧急恢复平台、应急预案平台、远程计入平台、镜像实验平台和在线工具平台。最底层的基础是云平台和大数据平台，其中Cloud Service自动化运维平台、NOC远程运维中心构成了云平台，而大数据平台则用来实现业务实时运营、现场与备份服务的履行和实时的KPI指标跟踪等。有了这些“软实力”，才能够实时为行业客户提供稳定、高效、可靠和增值的专业保障服务，支撑客户业务的快速发展。

  华为企业服务秉承一切从客户需求出发的原则，致力于为客户提供及时、可靠、专业化的保障服务，持续提升客户满意度。“聚焦客户需求，全天侯快速响应”，无论在商场还是IT服务领域，这都是通用的法则。

  人才让企业服务大不同

  服务是一条无形的纽带，它牵住了回头客，也带来了新生意。服务让海底捞扬名立万，服务同样也让华为受益良多。

  华为、合作伙伴、客户因服务而联接，又因服务而获得价值甚至增值。在华为企业服务这个大的生态圈中，又包含着很多小的生态圈，比如ICT人才生态圈。在IT服务领域，最宝贵的还是人才。而华为正是通过聚焦和深挖人才资源，才确保其专业保障服务及时有效的交付。

  华为在人才培养方面有很大的气魄和布局，其中的一个典型就是华为生态大学，它可以称得上是中国数字化转型的人才引擎。

  华为生态大学是ICT人才生态的新载体，它采取开放合作、智慧共享、多方共赢的策略，通过创新数字学院、应用技术学院和合作伙伴学院，面向不同的受众，包括IT从业者和开发者、学生、合作伙伴等提供有针对性的培训和认证服务，以提升培训对象的知识水平和能力为目标，将理论与实践操作相结合，既为华为本身输送了高水平的专业人员，同时也为社会培养了人才。

  餐饮业是典型的服务行业，除了美味的食品以外，全面而周到的服务可能是最大的致胜法宝。华为企业业务的持续快速增长，与企业服务的完善、优化同样密不可分。华为企业服务构筑起卓越的“硬+软”实力，深耕繁荣服务生态，让“服务”大不同。

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（编辑：ASP站长网）