零售行业应当怎样做好端到端的客户体验管理

发布时间：2022-09-06 09:40 所属栏目：15 来源：互联网

导读：随着市场竞争越发激烈，零售行业的发展难上加难。想要提升竞争力，客户体验是不可忽视的部分。本文从不同的维度，来帮助零售企业梳理一下由内向外的体验管理该怎么落地，一起来看看吧。最近，永辉超市的停业公告不禁让人产生了很多思考。曾经大型连锁超市

　　随着市场竞争越发激烈，零售行业的发展难上加难。想要提升竞争力，客户体验是不可忽视的部分。本文从不同的维度，来帮助零售企业梳理一下由内向外的体验管理该怎么落地，一起来看看吧。

　　最近，永辉超市的“停业公告”不禁让人产生了很多思考。

　　曾经大型连锁超市的行业王者，全国门店高达1400多家，在今年也要面临着巨大的亏损和关店的现状。

　　而且，对于新零售的折戟，“超级物种”和“Mini店”的新业态，也未曾见成效。

　　除了疫情和资本的因素以外，永辉作为老牌零售超市的典范，从店面风格、商品布局和销售模式，到商品的种类，现在都无法全面地满足各阶层消费者的需求和期待了。

　　可以回想一下，现在的你，进入永辉超市与进入新零售品牌的超市时的感受分别是什么样的？

　　一、零售行业的体验现状

　　说了那么多，终归一句话，零售行业的挑战，底层原因不在于品牌的新旧，而在于怎样活下来。

　　“活下来”有很多方式，但是体验经济下的活法，企业的关注点是在品牌、店面、商品、员工方面，还是在消费者和体验管理方面，这都决定了企业活下来的质量和时间。

　　也就是说，现在企业和品牌最重要的一个活法，就是在现有存量的基础上，做好端到端的客户体验管理，让品牌从内到外地散发出新鲜的魅力和活力，带给消费者全新的体验感受，才能更好地留住消费者，赢得市场占有率。

　　那么，零售行业的企业该怎样做好客户体验管理呢？

　　现在更多的行业方法论都是聚焦在前端的用户体验，包括产品、价格、服务、用户研究、用户声音、用户旅程，等等。

　　但是企业和品牌呈现给消费者的体验感受，不论目的是复购还是推荐，从客户体验管理的角度来说，只关注前端的体验还是远远不够的。

　　二、客户体验管理，可以这么做

　　具体方法是什么呢？

　　就从两段旅程、三类画像、四大关注开始说说思路吧。

　　1. 两段旅程

　　从端到端的视角，零售企业从内到外所呈现的客户旅程可以分为后端和前端两段。

　　BCJ，Back-end Customer Journey；FCJ，Front-end Customer Journey。

　　这两段客户旅程，从企业的角度来说，后端是由企业和合作伙伴走出来的，前端是由消费者/客户/用户走出来的。

　　而企业从客户体验的格局上，更加应该保证合作伙伴对于企业服务和支持的体验感知，甚至还需要从满意度、费力度和NPS这样的体验指标来做好相应的管理，强化合作伙伴的品牌意识和粘性，确保货源和供货的真实性和时效性，以及保证产品的质量传递。

　　在前端的旅程中，主要是消费者参与的用户体验。

　　消费者在采购和选购商品的时候，除了对于产品本身的使用和质量有着感知体验的要求以外，对于企业通过合作渠道传递的服务体验和口碑信任更是有监督和共享的意愿，这些都能够从消费者的反馈声音中体现出来。

（编辑：ASP站长网）

零售行业 应当怎样做好端到端的客户体验管理

零售行业应当怎样做好端到端的客户体验管理