蚂蚁短租“房东体验”是Airbnb “Trips”的本土化？

 面对全球共享经济平台的“大佬”Airbnb要抢滩中国市场，如果说国内的短租平台一点压力都没有那是假话。但是，蚂蚁短租CEO申志强依然表示出了信心，他说：“将境外游客引入国内市场的确是Airbnb的独特优势。然而，数据显示，Airbnb在华拥有 8 万套房源；蚂蚁短租房源数量超过 30 万套。此外，我们拥有大量的线下运营人员和在线客服，在房源的开拓，为房东提供服务支持，以及处理用户投诉等方面都有更强的优势。我们在全国近 10 座城市设立城市运营中心，为房东提供很多服务支持，比如对新房东进行培训，定价指导，定期举办房东线下分享会，交流经营心得。这些都是Airbnb目前做不到的。”

拓宽房东经营思路

为了让房东的经营思路更开拓，蚂蚁短租推出的“房东体验”将房东的个性体现从单纯的房屋主题设计，延展到通过“深度体验”式旅游服务来展示。据了解，这个在国内 15 个城市同步上线，数量超过百项的“房东体验”项目才推出几天就受到了“尝鲜”人群的关注。

清明小长假期间，作为“房东体验”的首批房东， 90 后的房东詹瑶初试了一下该项目，家住福建武夷山的她，父母是地地道道的茶农，她从小就跟着父母采茶、挑茶、品茶，后来她索性把家改成了一家叫作“得闲饮茶”的民宿。这个假期她带着来自浙江的 9 位客人，上午去景区，做讲解；下午就让他们像当地人

保证客人入住品质

一样在自家院子里品茶、聊天，然后去茶园转转。两天的时间下来，客人们觉得体验到了一次地道的武夷山生活。“在家里客人可以品尝到我亲手泡的茶，这些茶都是自家种的，有大红袍、正山小种和水仙。由于客人来自浙江，我们还会交流武夷山的乌龙茶与江浙地区的绿茶有何不同，也算是以茶会友。看到客人们心满意足的样子，我心里也很高兴，他们还说要介绍朋友来体验。”詹瑶说。

据了解，“房东体验”收费标准由房东根据相关成本核算后发布，蚂蚁短租平台负责审核并选取。那么这样的体验收费贵吗？来自北京的房东“探索者之家”（网名）本职是一名互联网金融产品经理，他酷爱户外探险，喜欢美食，也是中国猫科动物保护联盟成员。他提供的“房东体验”有北京野长城旅行+拍摄；北京洞穴探险、岩降等，每个项目的费用是 300 元。

如果说“房东体验”是为纵向拓宽房东的经营思路，那么“房东微店”就是通过多元化的渠道横向为房东推广房子。据介绍，“房东微店”是蚂蚁短租推出的新服务。房东申请开通微店后，将得到一个专属的二维码和微店主页，主页中可以看到房东在蚂蚁平台上通过信息验证的全部上线房源。客人可以通过扫描二维码进入微店主页，预订房源。就在前几天，蚂蚁短租向房东发放起了“福利”，宣布在“房东微店”中免收房东10%的佣金。也就是说，在微店中房东可以收到全部房款。

今年初，新华社记者做了一期国内在线短租市场乱象的调查报道。报道中披露了市场管理混乱、安全隐患多、房子与描述不符、纠纷多维权难等“老大难”问题。对此，申志强并不回避，他坦言：“目前确实存在一些短租房质量参差不齐的问题。我们在去年 10 月加强全网房源资质的审核，除了基本的房东身份认证以及房源认证（房产证、租赁合同）等，我们还要求房东上传非常详尽的房源信息，比如户型图、甚至空调有几个都要上传，以防出现纠纷。另外，我们还派出摄影师实拍房源，确保房源实际与描述相符。目前平台超过三分之一的房源是有“蚂蚁实拍”认证的，由于房源量太大，剩余的房源我们在持续拍摄中。目前我们在国内 50 座城市有超过 200 人的摄影师团队，基本可以覆盖蚂蚁短租所有城市了。”

不仅如此， 2016 年蚂蚁短租相继推出了“优质住宿计划”与“房客安心计划”。去年 10 月上线的“房客安心计划”制定了一套严格的服务保障体系，其中理赔标准甚至高于目前酒店业运行标准。申志强说：“‘房客安心计划’除了支持酒店业普遍采用的到店无房赔首晚房费外，如果判定房源实际与描述不符，我们也会赔偿房客首晚房费。”此外，为确保资金安全，实现快速理赔，房客的预订、续订、押金都可通过蚂蚁短租平台进行在线支付，房款会由蚂蚁短租先行保管，待正常入住后，房款才会支付给房东。

“房客安心计划”的另一大亮点是让蚂蚁短租成为业内首家做出“ 30 分钟内答复客诉结果， 24 小时内完成客诉处理”承诺的短租平台，申志强介绍说：“针对退款与赔付这两种最常见的客诉，我们建立快速理赔通道，此类客诉必须在 30 分钟内做出‘可退’、‘可赔’或‘双方有争议，提供证据再判定’的明确回复， 24 小时内将‘争议性客诉’处理完毕。”

经过去年一年的持续宣传，无论是在房东端还是房客端，优质住宿计划已深入人心。“我在与房东的交流中发现，他们很重视自己的房子能够成为优质住宿计划的‘蚂蚁

多方位深耕短租市场

优选’，因为订单转化非常高，消费者已将其视为评判房屋质量的标准。据统计，平台上30%的‘蚂蚁优选’房源贡献的订单量高达70%。”申志强说。

对于“叫板”的说法，申志强告诉记者，Airbnb在住宿分享领域很多方面都有超前理念。蚂蚁短租推“房东体验”并非要和Airbnb一争高下。“只要市场需求出现，企业就要研发新产品，在这方面的相互学习借鉴会越来越频繁。”

谈到未来的计划，申志强表示，当前他们主要关注的是家庭出游这部分休闲度假游人群， 2016 年，蚂蚁短租致力于对服务品质追求，今年将实现一些成长计划。例如，蚂蚁短租会深耕“旅游+短租”模式，丰富“房东体验”和同期启动的“城市玩法”的同时，还会启动“达人计划”，即招募当地会玩、能玩、乐玩的各式达人，让他们变成蚂蚁短租的当地旅游向导，可以在不断产生UGC（原创）内容的同时，带领房客去体验当地文化和特色活动，例如“房东带你去天桥听相声”、“老北京带你逛故宫”等。

就未来是否有计划拓展海外房源，申志强说：“考虑到中国的出境游市场越来越热，我们预计将在下半年考虑开拓境外房源，开发境外房东，提供一些境外服务。目前国内还没有短租平台‘走出去’，我们还在摸索当中。” 

（编辑：ASP站长网）