在做了N个金融产品的设计后，我对互联网金融产品的设计思考(2)

沟通是在“懂业务”基础上进行的沟通，要和合作方沟通、要和产品沟通、要和老板沟通、要和项目组所有成员沟通……这里就不多说了。

安全感是什么？即能让用户信任的能力，使用产品时感到放心、舒心和可靠。互联网金融的诞生伴随着黑灰产业、贩卖隐私数据、泄露个人信息等行为的诞生，这些都在威胁着用户体验，因此，互联网金融是个安全敏感度很高的行业，安全仍是互联网金融发展的命脉，安全需求是用户的核心诉求。

在设计层面，安全感主要表现在以下五个方面：

3.1.1 操作上的安全感——可控感和确定感

由于金融产品本身的复杂性，往往给人一种高大上、无法凌驾的感觉。因此，设计时，从用户操作层面出发，我们需要消除这种高大上的错觉，把它做成一个用户能够掌控的产品。而用户的这种掌控感就来自于设计师对全流程的思考——每个步骤是否足够清晰？用户是否足够了解？承上启下的两个操作之间用户是否会迷惑？

以传统银行线下贷款为例，通常流程是：

从全流程分析，这里有个后置性的体验——第四步中，用户拿到钱后才确切知道每个月的还款额，实际上这种后置性的体验是很糟糕的，给用户带来不确定性和不可控感。

因此，针对线下贷款的这种缺陷，我们在设计微粒贷这款贷款产品时，让用户了解清楚一切再来借款。基于这点思考，还款额的知晓需要前置，最后的设计方案是在用户输入完借款金额和期限时，给用户一个实时的还款计划表，确切地告知用户每月的还款日和还款金额以及利息的计算方式，给予用户足够的把控感和确定感。并且当更改上述任意一个参数时，下面的还款计划表也会出现实时的变动，帮助用户快速找到合适的借款方案。

3.1.2反馈上的安全感

任何产品，都需要有反馈设计，它能给予用户正确的引导，帮助用户进行抉择和判断。尤其是金融类产品，更需要良好的反馈设计，它和金钱联系紧密，容错率很低，每次操作都可能引起蝴蝶效应，而良好的反馈设计能减少用户在使用产品过程中产生的恐慌，帮助用户获得信心并提升掌控感，使用户尽快完成自己的目标。

在互联网金融产品里，我们通过反馈告知用户当前发生了什么事情，用户处于哪个状态，下一步需要如何操作。我把反馈设计分为两个大类：正向反馈和负向反馈。

（1）正向反馈

所谓正向反馈是指用户跟产品发生正确的交互时，系统给予用户的正确引导，可以帮助用户打消顾虑，建立信心，让用户感受到一切都在顺利地进行着，这对那些在设备操作方面缺乏信心的用户来说尤为重要，用户不会对自己的操作或对平台产生质疑。较常用的正向反馈有表单后的等待反馈、使用产品后的状态反馈……

以借钱还信用卡为例，在用户提交了借钱申请后，由于金额不是实时到达信用卡，这时需要给用户一个反馈——“预计30分钟到账招商银行卡（9089）”，以防止用户在做了正确的事情后产生疑虑。同时，可兼顾通过短信、微信等方式告知用户，这样做可以让用户清楚自己已完成了一次付款。

（2）反向反馈

所谓反向反馈是指用户在操作过程中出现误操作时，系统纠正用户错误而出现的反馈。它能确保在第一时间告知用户出现了不正确操作，及时更改，使流程顺利进行。比如输入错误金额时的反馈、协议未勾选时的反馈……

以微粒贷为例，用户在输入借款金额时如果输入了非100的整数，则系统出现提醒——“金额需为100的整数倍”。

3.1.3 品牌上的安全感

俗话说，小胜靠智，大胜靠德。一个品牌是否能基业长青，关键看能否得到用户的认可，最重要的判断依据是品牌能否建立起用户在使用过程中的安全感，这是用户使用决策的根本原因。

互联网金融产品，品牌上的安全感不仅仅指产品名字本身，更包括品牌的延伸——所依附的平台是什么？背后的资金提供方是谁？合作方有哪些？等等。通常情况下，品牌的安全感除了靠靠谱投资、技术过关这两项硬指标做支撑外，在设计时，还会以品牌背书或文案强化的形式来对品牌进行确认和肯定，强化用户的认知，与用户建立起一种可持续的、可信任的品牌安全感。

如信用卡还款产品，会在首页底部加上品牌信息，着重强调“本服务由腾讯财付通提供”。

3.1.4 文案传达上的安全感

互联网金融领域有很多专业术语，传达时，我们需要把它转换成用户能听懂的语言，更大程度地降低理解成本。一般金融产品的文案要做到三个不能：不能看不懂、不能出现歧义、不能没有重点。

（1）不能看不懂

互联网金融产品的客户群是普罗大众，文化水平高低不一，因此传达的文案必须是清晰的、接地气的，让术语从专业变成通用化，让用户能够直观地识别和理解。最常见的如“提前结清”是银行的叫法，转换为用户的语言是“提前还清”。

举个例子，“本服务采用等额本金余额计息的方式”这么专业的术语，那到底什么是等额本金，余额计息？

那再来看说人话怎么表达：没必要把业务的底层逻辑告知用户，只需告知用户最想了解的信息，每月的还款额以及利息。

（2）不能出现歧义

对金融产品的解释有歧义可能会出现失之毫厘谬以千里的状况，容易让用户产生不同的理解。这类问题的关键点在于，能否发现歧义，这就需要设计师在设计时对业务本身有深刻的理解，能知道问题的存在并敏锐地发现问题。

借钱还信用卡项目最大的困难点在于如何清晰地告知用户这里是从平台借了钱，直接还到信用卡，每月再分期还给平台，而不是直接在平台上对账单进行分期。为此，设计时，经过多个版本的思考，最终得到下图中右侧的解决方案——利用信息分层讲清产品形态，每个重点信息下加上备注信息来辅助理解。

（3）不能没有重点

（编辑：ASP站长网）