一个年薪20万客服的思考：我如何才能不一样？
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客服，老板容易轻视，同行觉得基础，但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的，而是和价值对等的，如果做到价值对等，20万年薪，甚至更多，不是非常难的事情，做客服的入门要求很低，但是做一个不错的客服会很难！目前我不敢说我是一名优秀的客服，但是敢说是名不错的客服。以下内容是我作为客服时的思考和实践，希望有共鸣，也希望我能批准引玉！
我的客服工作是从800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是个客服类岗位，（我已经在学习其他运营方面的知识了）但是我的定位是做个不一样的客服，我是对自己怎么定位的？还做了一张分析图哦。 对比一：学历 我的学历很低，只有高中毕业，但是现在企业招聘要求最低都大专了，但是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上别人不知道你是一条狗，但是我想做一个有价值的狗就行了。
这个很基础我想只要智商不低于小布什（听说小布什的智商是91），一般都能掌握的不错，我也应该能掌握的和大家相当。
这个我姑且算能和大家相当，虽然有时候平均响应速度会慢，因为很多时间花在用心沟通上，但是我直接藐视KPI的这项考核，只有不是很慢就行，我想企业最关心的还是转化与客单价。为什么藐视呢，我有我的片面想法，虽然响应速度会计算在DSR权重里，但是就我个人而言，响应速度快，不代表能转化，不代表客单价能做高，我的目的就是有效单位时间内价值最大化，自己销售额做好了，同时也就为企业贡献了价值。记得高考时写了一个关于爱国的作文，很多人写祖国多么美，啊！祖国，我要为你奉献之类的，而我写的是，一切以自我为中心，改善自己的生活，改善亲人的生活，不做损人利己的事，就是一种爱国的表现，不拖祖国的后腿，就奔上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保，拿着救济，还整天喊，你很爱国吧？发现扯多了，收！
为啥我有信心比其他人高，这就是我后面几点要做的价值突破的原因，我前期也许和大家差不做的，但是当我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客户的）形成一定规模后，就会变的不一样，要高，要高很多，但是我为了不打击其他同学的信心，只表达了很小的差距。关于我怎么管理5个群，接近7000个老顾客的一些小方法后面会单独说。
哈哈，我多嘴了！
10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单，哪个支付率更高，一定是我的，哈哈，我还不用催付款的（偏内向，不爱打电话。）
这个我想就不用多做说明，老顾客的客单价一定比新顾客来的高。说到这里其实很多企业和很多人都觉得老顾客很重要，CRM很重要，重要到每次活动非得给老客户发个短信，江湖人称，短信营销……妹的！知道一批短信你杀死了多少老顾客吗？是回来的人多，还是杀死的人多，你考虑过没有？活动没有其他方式让老顾客知道吗？我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式众多，花钱的不花钱的都有，效果比短信好的多的是，为什么一直无休止的骚扰你的老客户呢，除非是要丢失的沉睡客户，你可以发个短信试图激活一下，请别用短信杀伤你的活跃客户好吗？ 其实我发现了，发短信的一般都是活动没有做准备，前一天临阵磨枪，用来应急的。
对比七与八：买家心理分析与卖点挖掘 注明：此图借鉴了网上传播的图片，自己优化及转化成了自己需要的部分，做成思维导图。 这个就大致展示以下大概分析了哪些内容，不做一一展开，一一说的话就很长了。 1， 和一个客户沟通之前，你首先得从沟通中了解客户的大致年龄，职业，穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件，这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。 2， 清楚新手买家的心理障碍，一般人在淘宝购物还是有疑虑的，会想为什么你不是骗子？买完后不满意怎么办？这种问题作为客服你不可能直接发问解释，但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码，风格的判断来取得客户的信任。 3， 说明产品的价值，性价比，不用价格很便宜来诱惑买家。 4， 不要试图操控消费者，而是与客户产生共鸣
他想要的你帮他想 不要用强烈的愿望让客户下单，让他自己做决定。 后面还分析了女性买家的心理过程和男性买家的心理过程，图上展开到第二步骤，大概能看明白。 关于卖点挖掘，其实一般运营都会做的，你也不必写下和记住每一款的卖点，只记住某几款就可以了，有时候觉得不够充分可以自己挖掘。
十个卖点是啥？ 为什么要买我们的宝贝？（五个理由） 穿上我的衣服有多美？（激发场景想象） 为什么今天买？（紧迫感） 我们的服务哪里比别人好？（让客户放心） 差异是什么？（款式，面料，品质，知名度等） 关于卖点啥的，可不是让你哗啦哗啦打给客户的，而是在交流中抛出去的，一定先抛一般的，逐渐递进的，在哪成交，就打住就行了。
我有自己的CRM你有吗？我想大部分是没有的。为了建立我的CRM，前期几个月我的业绩是不如别人的，而且要求公司不要给我的旺旺太多分流，让我有时间和顾客沟通。 （编辑：ASP站长网） |
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