一年研究上千个项目，腾讯是这样做用户研究的(5)

产品运营：助力长期目标、协助精细化、诊断问题和探寻机会

我们对运营的支持分为几个方面：

第一，如何关注运营长期目标的达成，所以对于成熟的重要产品，长期持续的满意度监测，帮助产品前置的发现满意度的变化、进行预警是非常重要的。

第二，对于精细化运营来说，如何满足不同用户的需要，所以对于差异化用户需求的了解也很关键。

第三，运营经常会出现各种各样的问题，如商业化活动不理想、拉新乏力等，因此需要研究诊断各类问题原因。

第四，探寻机会点，结合市场/用户的新动态趋势，能够协助业务开拓了解新市场，新运营打法，找到机会点形成落地策略，对新内容和玩法也进行前测了解接受度。

《地下城与勇士》系列研究助力长线运营

《地下城与勇士》在 2013 年上半年面临了数据下滑的问题，原因有两个，一个是内忧，一个是外患。《地下城与勇士》是一个韩国的游戏，之前我们游戏国内版本一直晚于韩国，但是 2013 年开放两个新版本后用户反倒下滑。我们首先诊断定位大的问题，通过初步的流失调研，可以看到用户的流失原因主要是产品问题，而非竞品以及用户自身的客观原因。之后再通过我们每期的满意度追踪，可以看到 80 版本满意度下滑非常明显;因此锁定内部版本确实存在重大的体验问题。

根据游戏特点切入分等级研究思路，不同等级阶段玩家的画像、目标追求以及体验反馈，包括一个等级到下一个等级成长的衔接等，可以发现当时的《地下城与勇士》玩家在中后期有明显的“成长”问题，所以产品重点解决的问题是如何平滑难度。

除此以外，我们基于《地下城与勇士》的用户构成，看到一些比较新的发现：等级越高的用户，工作者占比越高，且《地下城与勇士》高等级用户在增加，所以我们建议产品后续要更多的关注用户结构变化带来的影响。

（编辑：ASP站长网）