帮助中心到底应该怎样改版？一个小页面背后的大思考

注：帮助中心对于一款互联网产品来说，重要性不言而喻，但产品经理在改版过程中，常常直接借鉴其他产品的样式，而忽略了背后应该有的思考。本文即以正在做的一个项目，和大家分享我的一系列思考，请各位前辈斧正。

1、为什么要做改版？

• 目前的帮助中心页面展示混乱，用户的使用体验很差，易读性很低；

• 目前帮助中心的作用并没有很好的发挥出来，很多的商户无法在帮助中心获得帮助，而转向客服或者运营同学求助；

• 目前商家端并没有PC端上线的“商学院”视频教学；

2、改版的目标是什么？

• 用户有了问题进入到帮助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解决他们的问题；

• 让用户养成习惯，有了问题很自然的去帮助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者运营；

• 视频教学作为补充，能够直观的解决用户问题，而用户也可以方便地找到自己问题所涉及到的视频；

3、需要思考的核心问题：

（1）如何让用户养成“有问题，去帮助中心”习惯？

A、初次引导

• 第一次进入，蒙层

• 我的-帮助中心，小红点，必须点击一次，才会消失

B、入口位置

入口变来变去可能不是很好，商户第一次使用产品如果记住了帮助中心的位置，并且我们引导他们进入帮助中心进行查看，让他们对帮助中心的具体内容有一定的了解，下一次遇到问题，用户可能很自然的就尝试去帮助中心找答案。——帮助他们培养习惯——入口的变化可能不利于用户养成这样的习惯。

（2）帮助中心如何设计？怎么样才能让用户有问题的时候可以方便的在帮助中心找到问题的答案？

场景化的去思考问题

（3）帮助中心和视频教学之间的互补关系怎么体现？

（4）帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现？是否应该将客服的电话入口放的更深？

4、再思考

（1）商户如何快速的找到自己问题的答案？

商户分多种，比如新入驻第一次使用我们平台的商户，还有已经在平台有过一定经验的商家。另一方面，商户可能会带着比较特定的疑问来找帮助中心（比如，怎么提现？），也可能是问题比较模糊（比如，用户下单了，但是我却没收到任何通知……）。商户的基本素质也可能有很大的区别，有的用户根本不认识字，有的商户可能对互联网产品不是很熟悉，有的用户家里可能没有WiFi……

首先，处在不同阶段的商户，所关注的问题是不一样的

A、新入驻的商家

• 平台政策（优秀平台、抽佣政策、提现现状）

• 入驻流程

• 资料提交和新开通服务的注意事项

（编辑：ASP站长网）