帮助中心到底应该怎样改版？一个小页面背后的大思考(2)

B、 老商户（已经提交过资料和服务的商户）

• 订单流程相关

• 资金相关

• 提升店铺经营状况相关

• 其他问题

其次，商户是否带着特定的问题来到帮助中心

A、 有清晰特定的问题

• 搜索框（模糊搜索）

• 问题分类，步步深入

• 视频教学

• 没有清晰特定的问题

热门问题

问题分类

视频教学

B、特殊情况

• 用户不识字，对互联网产品不是特别了解——直接打电话给客服吧

（2）帮助中心和视频教学之间的互补关系如何体现？

视频教学和帮助中心得定位不同：商户遇到问题去找帮助中心；商户想要系统性的提升自己的某方面能力，比如和用户搞好关系等等，去找视频教学；

• 前期帮助中心和视频教学放在一起，后期分开；

• 不同的定位导致不同的使用场景，应该有不同的引导；

（3）帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现？是否应该将客服的电话入口放的更深？

为了突出帮助中心的作用，同时让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯，在线客服和电话客服的入口都往后放，而不再是用户一有问题，立刻就打电话；

• 如果有了在线客服，在线客服放在最外面，与帮助中心平级。电话客服放在在线客服里面。

• 帮助中心每一个答案详情页，提供在线客服的按钮，进入在线客服页面。

（4）如何让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯呢？

• 新手的引导；

• 关键节点的引导，进入到不同的分类页面；

• 入口位置；

5、具体细节问题

（1）搜索框需要吗？

需要

• 目前商家端涉及到的问题较多，大概有 200 多条； 58 到家APP（用户端）只有 30 多个问题；

• 目前商家端的问题细节较多，如果单纯的一层层去找，可能会找偏；

搜索框模糊搜索，可以直接搜索到答案

（编辑：ASP站长网）