央视：在去哪儿网全款订房入住却一波三折(3)

张先生告诉记者，当他和家人在澳门酒店的第三晚住宿被取消时，他曾打电话向去哪儿网了解原因，进行投诉维权。然而，去哪儿网的回复让他感到莫名其妙。

消费者 张先生：中途退房，我们改变行程这些情况怎么处理呢？还有头两天，有一天深夜12点才入住。

去哪儿网工作人员：您反馈的这个问题，同事已经备注清楚了，已经向我们这边公司上级反馈过了。

消费者 张先生：最后那天无故取消，这个怎么处理呢？

去哪儿网工作人员：供应商那边说是因为您这边泄露渠道了，供应商那边安排不了，所以说只能是给您退最后一晚房费了。

消费者 张先生：泄露渠道？

去哪儿网工作人员：对，泄露渠道。

消费者 张先生：在你们去哪儿网订房还要保密，不能说是你们去哪儿网订的房吗？

去哪儿网工作人员：对，因为像香港、澳门有的酒店是供应商那边通过特殊渠道拿的房，您不能说是网上预订的。

消费者 张先生：去哪儿网代理商叫我去前台办理的呀，查不到号，反反复复去了五六趟，这种情况难道我不能去找酒店吗？这个叫泄露你们的渠道？

去哪儿网工作人员：对，您这个呢，确实不应该到酒店前台，您这个房间是一个由商家协助办理入住的。

去哪儿网的工作人员清晰地告诉张先生，他预定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因为张先生泄露了订房渠道。同时，去哪儿网也公开承认，他们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源，是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时，不仅不能去酒店前台办理，只能由供应商协助入住，而且还不能说是在网上预订的。

澳门旅游业议会理事长 胡景光：是因为澳门本身有一些娱乐场，一些贵宾厅，会跟一些酒店预留房间，在这些房间没有用到的时候，有人将这些房间转售给其他消费者，我相信这是相当普遍的。

记者注意到，去哪儿网工作人员的电话回复，和张先生入住澳门酒店的遭遇，以及此前收到的微信内容，总体一致：张先生入住第一天，酒店前台查不到他的预订信息，提出需要预订单号，但去哪儿网方面一再提供的，却是所谓的 “排厅确认号”，还让他谎称“是朋友帮忙预定的”，并要求他“不要泄露预订渠道”。另外，在去哪儿网预订连续三晚的住宿，入住后第一天，去哪儿网相关人员就要求他第二天退房。

据澳门旅游业内人士分析，去哪儿网相关联系人提供的所谓“排厅确认号”，一般来说就是澳门娱乐场为贵宾厅的客人在各大酒店预留预订的房间，通常来说，这些娱乐场贵宾厅的客人如果当天没有入住的话，这些预留的房间可能通过一些网络平台私下进行不透明的转售。

此外，旅游业内有专家认为，去哪儿网单方面对消费者提出“不得泄露订房渠道”的要求，既不合法也不合理，属于无效的霸王条款。

北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩：按照合同法和消费者权益保护法的规定，这样的规则，合同约定，是无效条款 ，是霸王条款，对于张先生，不发生任何法律上的效力。

据了解，我国连续多年成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。有关部门发布的《2018年全国旅游工作报告》显示：2017年，我国人均出游达3.7次，旅游总收入约5.4万亿，国内旅游市场50亿人次，入境旅游1.39亿人次，出境旅游1.29亿人次。

另据中国消费者协会近年统计，网络订房纠纷已成为投诉新热点，主要集中在：消费者成功预订后，入住时被告知取消，或是网站价格标注有误，消费者入住时需要加价。

与去哪儿网投诉几个月均得不到解决后，张先生无奈之下向当地媒体进行投诉。

消费者 张先生：媒体报道以后，接到了一个去哪儿网的电话，说他是去哪儿网的负责人，他们做了一个所谓的处置，这是最高上限，那个口气很坚决。就是最后一天的房费6100块钱，做补偿退赔给我。我对这种赔偿方案除了无奈以外，我认为去哪儿网不太负责任，有点店大欺客。

在进一步的采访中，法律界人士认为去哪儿网给予消费者的所谓“最高上限的赔付”缺乏诚意，距离我国消费者保护法的赔付要求相差甚远。

中消协律师专家委员会律师 邱宝昌：一次性交款一万五，应该去为消费者订房而没有去订，消费者依据《消费者权益保护法》55条，他有权利要求承担三倍的赔偿，也就是一万五的三倍，四万五。

记者几经周折，联系上负责处理此事，去哪儿网方面重庆相关负责人张大伟。电话中，他向记者表示，稍候予以回复。然而，此后记者再也没有收到他的任何回复，同时，记者连续三天多次拨打他的电话，均无法接通。

（编辑：ASP站长网）