知乎Live也支持7天无理由退货了，这是要学电商？(2)

自媒体人望月在知乎买过 10 个Live，在他看来，退款策略“可能会吓跑一些骗脑残粉的”。望月告诉刺猬公社，该举措可以保护用户权益，让用户不会因为名气或噱头而缴纳智商税;又对主讲人提出了更高要求，主讲人必须注重内容质量，否则会遭遇退款。“这也是让知识付费回归知识本身，而不是猎奇和名人效应。”

何瑫也认为，“ 7 天无理由退款”对主讲人的质量提出了市场化的约束方式。

望月还指出，这会让主讲人有点郁闷，毕竟退款是显性的和直接的，但能否吸引到更多付费用户却是隐形的。

无论如何，知乎Live的退款服务确实为用户提供了更多选择机会。然而，一些主讲人认为退款政策会影响他们的收益。

有主讲人向刺猬公社抱怨，用户试听 15 条语音后可以退款的规定是“一刀切”，过于简单粗暴。目前，知乎Live一条语音时长可达 3 分钟，如果主讲人习惯每条语音都录够 3 分钟， 15 条语音就有 45 分钟。

在望月看来，这可能会导致主讲人调整Live讲课结构，比如在第 13 到 15 条时抖点干货，卖个关子，以增强吸引力。也有人提出，听 15 条语音可退款的措施会令一些主讲人陷入两难境地。主讲人会思考前 15 条到底讲什么。通过精华内容吸引读者吧，担心用户听完精华就退款;把精华内容藏到后面，又担心用户听前面觉得没意思想退款。

李申申解释，根据知乎的数据统计，Live 的平均语音数量是76 条，15 条暂时看是个比较方便参与者评估、也对大部分 Live 合理的数量。

但有一名知乎Live的资深主讲人告诉刺猬公社，他有次Live总共才发 18 条语音，按照目前规定，用户听 15 条已经基本听完了他的课程。“这时候用户再去退费，岂不是占了便宜。”

李申申回应，目前还未遇到过这种案例，“如果有的话我们会单独处理”。他告诉刺猬公社，知乎Live在设计政策时，也做了防止恶意退款的配套措施，通过反作弊系统+人工二次审核的形式进行处理。至于具体规则，他认为一旦详细说明就很有可能被钻空子，“所以具体的标准，确实不太方便透露”。

如何权衡主讲人与消费者之间的利益?李申申说，只有在充分保证消费者权益的前提下，提升他们的满意度，用户才可能有复购和长期消费的可能，而不是做一锤子买卖就完了。“这对于主讲人的长线收益，其实是有帮助的，对知识市场的长期发展也会有促进作用。”

凸显优质内容

配套机制应更严密

在何瑫看来，目前的知乎Live还有点粗放，优质内容和一般内容混在一起，帮助用户鉴别内容质量的机制还不够完善。“这不利于留存优质主讲人，可能会出现劣币驱逐良币的情况。”

李申申告诉刺猬公社(ID：ciweigongshe)，升级后的知乎Live将会更加趋近真实的市场状态。“这跟消费者买书比较相似。图书有精品、良品、普通品，以及畅销书、滞销书的区分。我们希望提供和建立较为完善的市场机制，能够将精品优先展示出来。”

除了“ 7 天无理由退款”外，此次知乎Live的升级举措还包括给予流量补贴、升级评价体系、完善版权服务等。

市场机制有一个动态调节的过程，中间要经历一定时间，才能逐步过渡到新的秩序。何瑫对刺猬公社说：“任何改革措施都要足够完整和严密，否则会出现新的问题。”在他看来，好的改革方式，必须要有一系列配套机制，使真正优质的内容得到相应地推广资源和受众的认可，让好的主讲人获取更多收益。

有用户提出，知乎Live很多改革的出发点是好的，但如果机制不够完善，有可能会背离初衷，被人利用漏洞。比如现在的用户评价功能，就会出现某宝式刷单现象，刷好评和差评的都有。

知乎Live可以查核用户身份和信息是否有欺诈，至于内容好坏比较抽象，很难用恒定的标准进行界定。李申申也认为：“优质其实是个非常多元、甚至仁者见仁智者见智的描述。”

针对可能出现的“刷单”情况，知乎Live制定了相应的反作弊规则。一旦发现，便会暂停刷单帐号参与Live，以及领取赠礼的权限。同时，其在评价体系中所发表的评价内容和评分都将随之删除。

如果出现恶意推广情况，知乎Live将根据社区管理规定处罚条例对参与帐号进行处理，不限于禁言、永久封禁。同时将根据情节严重程度，冻结 Live 讲者资格。

对于此次产品升级，李申申向刺猬公社强调：“这一整套市场机制的建立和完善，能够让提供有价值内容的Live和主讲人，得到更多的传播和推荐;最终，是把有需求的用户和能提供服务的知识工作者真正被匹配、连接起来。

（编辑：ASP站长网）