如何让用户心甘情愿掏钱？迅雷说服500万人付费的7个有效策略(4)

在使用的时候，就好像自己精神分裂一样：一个正常的自己在使用着产品，而另一个虚拟出来的自己在观察“使用产品的自己”，记录“使用产品的自己”有什么爽或者不爽，有什么心理上的活动，有什么误解或者差点搞错的事情。

当你每天都花点时间进行这种“产品冥想”时，你的感觉就在不断地提升。

阶段4：刚购买没多久

回到我们“刚购买没多久”的阶段，用户最常见的两种状态是兴奋和疑惑。

我刚花钱买了会员，原来不能用的功能一下全开放了，原来受限制的功能一下都能用了，我的第一倾向就是猛用、猛下、使劲糟蹋。如果没出什么问题当然皆大欢喜，但凡在这个阶段出现一点点小毛病，比如网络延时导致功能失败、频繁操作导致提交失败、一次提交了几百个BT超过后台设置、自己的账号刚付费没多久就被盗号，都会让用户先是疑惑、再就是情绪极度敏感、最后破口大骂“我付了费就这样”、“你们是骗了我钱就跑吧”等极端负面情绪。

运营得做好用户的预期管理。把可能出现的问题事前减少，把出问题以后的畅通沟通做到位。就像是刚恋爱初期的人一样，你要温柔地、耐心地陪在ta身边。

举几个例子 ：

(1)付费以后的账号容易被盗，用户骂“我一付费账号就被封了”。

其实只是被人改密码了。因为免费账号大家都不太注意保护，而付费了价值增加就会被“坏叔叔”盯上。所以我们在用户付费成功后会提醒大家绑手机、绑邮箱、修改低强度密码，减少盗号的风险。如果用户懒得改、然后被盗了怎么办?一开始我们是用会员专线客服的形式提供密码找回，后来发现这个速度也太慢了，已经过了刚买会员的兴奋期。就改成你提供个支付记录的截图我们就帮你恢复。这就大大提升了付费用户召回密码的体验。

(2)买了以后加速没效果怎么办?

在刚做付费会员的时候，这个问题特别头疼。明明是用户带宽网络的问题，可是绝大多数人都不会理解，认为给你付费了就得快到上天。后来我们改变了运营的策略：

1)对于小运营商、校园网用户，提示他们效果不理想，开通时请谨慎;

2)定向对那些下bt、电驴比较多的用户做营销，因为这部分用户的提速效果最明显;

3)试用提速效果达不到标准的，也不引导开通。这样就在开通前就把用户的预期控制好。我们不想做一锤子买卖，希望能够长久、持续地付费下去的话，用户的预期管理是很重要的;

(3)服务器出故障了。

这也是经常出现的问题，就算你有99%的可靠性，但免费用户跟付费用户对于故障的忍耐度是截然不同的。更何况在很多时候，可靠性远没有到这么高。一开始的时候我们对于自己的故障还遮遮掩掩，说是可能用户自己的网络环境造成的。但是，大家在论坛上一串通就知道怎么回事了，遮遮掩掩反而导致更多的猜忌。

后来我们就采用了一个统一的方案，服务器故障几个小时，就补偿1~ 3 天;服务器故障或者升级超过 1 天，就补偿 7 天。这样在用户不能使用的情况下、自己花钱买的时间就不会浪费掉。后来还出现了一些不太“阳光”的心态，说自己会员快到期了，使劲“诅咒”我们出问题，希望能补偿几天。

(4)多人共享一个账号。

新用户花钱买了服务以后，特别喜欢分享给自己的哥们，有面子，反正自己用不完。而这种分享的除了给公司带来成本显著提升以外(可用户不关心)，还有一个就是你不知道你哥们会不会再分享给他的哥们、他哥们的哥们。使得整个分享变得越来越大，而花钱购买本人想用的时候、账号因为不能同时在线被踢了。

后来我们出了两个策略来管理用户的分享，一是处于几个朋友的有限分享放行，但是超过一定的数量以后我们就会提示你的账号可能被盗、要改密码以后才能继续(软性地限制了分享);二是专门开了一个分享的子账号，母账号给本人用，子账号给你长面子。后面我们还想在字母账号做更多文章，可惜由于上市以后的成本控制成为了纸上谈兵。

新来的同学往往对于产品的功能、规则、后台的限制都一无所知，运营引导得好、预期管理得好，就能极大地降低这个敏感时期的分手倾向。当用户习惯于你的规则，了解这些付费功能应该怎么用、哪些方面有效、哪些方面无效，运营的工作就转向下一个阶段了。

（编辑：ASP站长网）